In Duitsland zijn 12.854 autobezitters door onderzoeksbureau J.D. Power ondervraagd over hun dagelijkse ervaringen met hun vierwieler. Er werden op deze manier 125 verschillende modellen onder de loep genomen middels 282 vragen. Het onderzoek richtte zich op problemen die zich in 2018 voor deden bij auto’s die niet ouder waren dan 3 jaar, oftewel gebouwd tussen november 2015 en januari 2018.
Opvallend: hoewel in Duitsland de verkoopstatistieken worden aangevoerd door de Volkswagen en haar Golf, zien wij in het klanttevredenheid overzicht van J.D. Power heel andere winnaars. Het gaat daarbij om modellen van Hyundai, Smart, Opel en Mercedes. Volkswagen werd alleen indirect genoemd: als moeder van het hoog qua klanttevredenheid eindigende Skoda.
Het overzicht kwam tot stand met de index “Problemen Per 100 auto’s” (PP100). Gemiddeld deden zich per 100 exemplaren van een bepaald model 115 ‘problemen’ voor. Dat hoeven overigens niet perse mankementen te zijn, maar kan ook bijvoorbeeld ontevredenheid over de werking van het infomediasysteem zijn of de dealerservice. J.D. Power vroeg alleen problemen uit de laatste 12 maanden te melden. Alles bij elkaar werden 177 verschillende klachten genoemd, die werden verdeeld over 8 categorieën.
Premium is een recept voor problemen
De geconstateerde ‘problemen’ kunnen niet los worden gezien van de verwachtingen van de klant. Bij prijzige premium modellen ligt de lat qua verwachtingsniveau nou eenmaal hoger dan bij een goedkope auto. Het blijkt dat BMW (PP100 = 129), Mercedes-Benz (137), Audi (142) en Mini (166) hun kwaliteitsclaim lang niet altijd waar maken, althans zij stellen de koper toch bovengemiddeld vaak teleur. In deze staart van het klassement bevinden zich overigens ook Citroën (135) en Fiat (152), maar ja, wie de afgelopen jaren niet onder een steen heeft geleefd, weet dat dit de ‘usual’ suspects zijn als het om klanttevredenheid gaat.
Klanten van auto’s van premium merken klagen relatief veel en vaak over problemen (dat hoeven dus niet perse gebreken te zijn, maar kan ook een ingewikkelde bedieningswijze zijn) op het gebied van de carrosserie, de rij ervaring, het infomediasysteem, de stoelen en de airconditioning. Ook komen bovengemiddeld vaak storingen aan de motor of transmissie voor, zoals de dubbele turbo of de dubbele koppeling van de automaat. Veel techniek maakt een auto nou eenmaal ook kwetsbaar.
Toch kunnen de premium merken tegen een stootje, in die zin dat de meeste klanten hun merk wel trouw blijven, zo stelt Josh Halliburton, de directeur van het Europese kantoor van J.D. Power. De geestdrift waarmee de dure auto werd aangeschaft, kan evenwel als sneeuw onder de zon verdwijnen als men zich bij de dagelijkse rijervaringen aan bepaalde zaken ergert. Daarom is er wat voor te zeggen als BMW, Mercedes en Audi meer aandacht besteden aan het verlagen van hun PP100 index. Halliburton: “Deze merken moeten de degelijkheid van hun systemen en materialen verbeteren, vóór de klanten overstappen op andere merken”. Porsche werd wel meegenomen in het onderzoek, maar de steekproef was te klein voor een betrouwbaar resultaat.
Problemen op merkniveau
Mitsubishi kwam met 85 problemen per 100 auto’s als beste uit de bus. De rest van het overzicht bestaat achtereenvolgens uit Skoda (PP100 = 88), Hyundai (89), Smart (90), Kia (95), Ford (98), Seat (99), Toyota (101), Dacia (102), Opel (108), Volkswagen (109), Volvo (111), Mazda (114), Nissan (118), Peugeot (119) en Renault (120). Daarna volgen dus de eerder genoemde premium merken plus Citroën en Fiat. Het budgetmerk Dacia scoort dus veel beter dan gemiddeld. Is goedkoop dan geen duurkoop? Klopt, want wat er niet op zit, kan ook niet stuk.
Problemen op modelniveau
Bij de A segment modellen zijn de podiumplaatsen achtereenvolgens voor de Smart Fortwo (PP100 = 73), de Volkswagen Up (85) en de Hyundai i10 (95). In het B segment eindigden de Skoda Fabia (70), de Citroën C3 (74) en de Hyundai i20 (86) het hoogst. Ben je op zoek naar een probleemloze C segment auto, dan kan je het beste opteren voor een Skoda Rapid (55), een Seat Leon (94) of een BMW 1-serie. In het D segment zijn de podiumplaatsen voor de Opel Insignia (93), de Skoda Superb (95) en de Ford Mondeo (97). Dat er in het zogeheten Executive segment wel sprake was van een Duits feestje (Mercedes E klasse (129), BMW 5-serie (170) en Audi A6 (194) ) komt door gebrek aan andere deelnemers. Tot slot het SUV segment. Daar zijn de podiumplaatsen voor de Hyundai Tucson (56), de Mazda CX-5 (61) en de Kia Sportage (75).