Te veel betalen, te weinig betalen waardoor je een boete krijgt, de app die niet reageert, geen medewerker kunnen spreken, maanden leuren om geld terug (als dat je al lukt) en opzeggen is lastig: er is bij EasyPark sprake van een groot aantal problemen. Het gaat daarbij niet om incidenten. 1 op de 5 gebruikers krijgt namelijk te maken met onterechte kosten.
Het televisieprogramma Radar ondervroeg ruim 7.000 gebruikers van de EasyPark-app. Daarmee kan men digitaal betalen voor parkeren. Twee derde van de ondervraagden gebruikt de app nu, één derde heeft de app gebruikt, maar is daarmee gestopt.
In de meeste gevallen (69 procent) zijn mensen gestopt met het gebruik van EasyPark omdat ze het te duur vinden. Mensen noemen vaste hoge kosten, administratiekosten en veranderde voorwaarden. 15 procent meldt gestopt te zijn vanwege problemen, en als er gekeken wordt naar de 25 procent die een andere reden invult, dan worden problemen genoemd als: “Niet te controleren parkeer-acties”, “Kreeg iedere keer toch een bekeuring”, “Ze incasseerden voor parkeren op momenten dat het gratis was”, “een discussie was niet mogelijk toen ik dubbele parkeerkosten in rekening gebracht kreeg”, “het opzeggen was een crime. Je gaat nog sneller op de thee bij Koningin Máxima” en “De app rekende direct het uur-bedrag terwijl je via de automaat de eerste 3 uur gratis parkeert”.
Meerdere mensen noemen een data lek en hun onvrede over de communicatie daarover, en ook geven verschillende mensen aan problemen te hebben met incasso via het bedrijf Riverty. “Ik wil van het abonnement af, maar dat is onmogelijk door de firma Riverty die automatisch abonnement geld van m’n rekening haalt.” Meer mensen klagen dat opzeggen lastig gaat.
Van alle ondervraagde gebruikers (nu of in het verleden), is 1 op de 3 niet tevreden. Bijna 1 op de 5 heeft meegemaakt dat er onterecht kosten werden gerekend. Bijna driekwart heeft dat ook daadwerkelijk extra geld gekost.
Wat ging er mis? Mensen konden hun parkeeractie niet beëindigen (37 procent maakte dit mee), zo schrijft een paneldeelnemer: “Kon niet uitchecken bij parkeergarage, de automaat functioneerde niet goed. Tarief liep wel door na uitrijden. Contact met Easypark was onmogelijk in het weekend”. Ruim een kwart (27 procent) zette de parkeeractie zelf wel stop, waarna de teller gewoon doorliep. “De app ging door na de tijd die ik als stop had aangegeven”, schrijft een paneldeelnemer.
1 op de 5 betaalde achteraf meer dan de app vooraf aangaf, bijvoorbeeld doordat de app de verkeerde zone pakte: “Ik kwam er na een dag parkeren achter dat hij een meter van 1 km verderop heeft gepakt die geen 4 euro per dag kost, ik moest bijna 30 euro aftikken”. Sommigen betalen voor parkeren in een gratis gebied, of op een feestdag die in de app niet goed geregistreerd staat. Andersom kan te weinig parkeergeld betalen ook duur uitvallen: “Boetes krijgen omdat de app in de verkeerde zone aangaat en je dus officieel een straat verder parkeert dan parkeerbeheer traceert. Vooral in Amsterdam is dit heel kostbaar”.
Oplettend-zijn lost dit probleem niet per se op. Zo schrijft een andere respondent: “De zone klopte niet ik heb dat onmiddellijk aangeven bij Easypark zij konden niets voor mij betekenen. Dat heeft mij behoorlijk wat meer gekost dan nodig”. Iemand anders zag ook dat niet het juiste parkeergebied werd aangegeven, maar geeft aan dat het niet mogelijk was om het juiste gebied te selecteren. Weer een ander loste het probleem op door de parkeeractie af te breken en opnieuw te starten in de hoop dat dan wel de goede zone wordt aangegeven, maar ook dat brengt extra kosten, namelijk 2 keer een starttarief betalen, met zich mee.
Achteraf de rekening controleren is bovendien lastig, geeft iemand aan: “Het is moeilijk te controleren of je het juiste bedrag betaald hebt. Geen begintijd en geen eindtijd”.
Bij 5 procent ging de app weleens vanzelf aan waardoor ze een rekening kregen terwijl ze niet geparkeerd hadden. Zo krijgt iemand thuis in Leeuwarden de melding dat er een parkeeractie in de binnenstad van Groningen is gestart. “Niet voor rede vatbaar”, noemt deze persoon de mensen achter EasyPark.
Een andere paneldeelnemer laat weten dat iemands kenteken verkeerd werd afgelezen, “waardoor er een parkeeractie startte welke ik niet kon stoppen. Dat was in een garage in Arnhem terwijl ik daar helemaal niet was”. Hoewel deze gebruiker wel geld terug heeft gekregen, was daar uithoudingsvermogen voor nodig: “het heeft vreselijk lang geduurd om betaalde bedrag terug te krijgen, maanden, toen was ik wel klaar met EasyPark”.
Sommigen geven aan dat ze zelf misschien beter moeten opletten of weleens iets vergeten, maar dat ze toch ook verwachten dat de app een melding geeft terwijl de auto een zone verlaat terwijl de parkeeractie nog doorloopt. Anderen laten juist weten dat er iets te veel meldingen binnenkomen. Zo laat iemand weten dat de app standaard zo stond ingesteld dat er ieder kwartier een sms wordt verstuurd, waaraan kosten zijn verbonden: “Ik dacht te parkeren voor 1 euro per 24 uur, maar had blijkbaar in de app aan staan dat ik een sms per kwartier wilde over parkeeractie. Dus na 2 dagen moest ik ongeveer 45 euro betalen in plaats van 2 euro”. Weer andere gebruikers melden dat ze vaststaan: ze komen een parkeergarage niet in, of juist uit: “Slagboom ging niet open, kaartje gepakt en deze dan ook betaald bij de automaat. Uiteindelijk werd het ook nog automatisch afgeschreven. Veel gedoe om dit bedrag terug te krijgen”.
Onvrede over de klantenservice
46 procent van de mensen die problemen hebben ondervonden met de app, hebben naar aanleiding daarvan contact gezocht met EasyPark. Zoals uit de voorgaande reacties ook al doorschemerde, gaat dat niet altijd soepel. Slechts 1 op de 5 geeft aan dat zij direct of gemakkelijk contact kregen met een medewerkers. 41 procent moest daar veel moeite voor doen, en nog eens 38 procent kreeg alleen geautomatiseerd contact, zoals een standaardmail of chatbot.
74 procent is niet tevreden over het contact. Problemen worden niet opgelost, persoonlijk contact is lastig, mensen worden niet klantvriendelijk behandeld en klachten worden niet serieus genomen. 13 procent laat weten dat er helemaal geen contact mogelijk is.
Een veelgehoorde klacht is dat EasyPark de bal terugkaatst: “Er word niets opgelost, ze hebben altijd een “verklaring” waarom het bij hun op een bepaalde manier werkt”. Meerdere respondenten melden dat ze doodleuk zelf de schuld in de schoenen geschoven krijgen: “Had u maar moeten opletten”. Of EasyPark verwijst naar andere partijen: “Moest contact opnemen met gemeente. Maar die deed niets dan terugverwezen. Het bekende kastje”.
Uiteindelijk is de klacht bij nog geen derde (31 procent) opgelost. Bij 69 procent is dat slechts ten dele of, in de meeste gevallen, helemaal niet gebeurd.