Denis Gorteman, de CEO van de Belgische Volkswagen importeur d’Ieteren Auto, heeft een open brief geschreven waarin hij aan de eigenaren van een zogeheten sjoemeldiesel vraagt om positief te reageren op de terugroepactie.
Volkswagen moet zijn auto’s aanpassen na de fraude met de software van haar dieselmotoren. “Met onze opeenvolgende uitnodigingen per post, onze communicatie via de pers en via internet proberen we alle gebruikers van de betrokken voertuigen te overtuigen om de geplande update uit te laten voeren”, aldus de topman van d’Ieteren Auto. “Maar een deel van onze klanten geeft hier geen gehoor aan”.
De Europese Commissie heeft aan Volkswagen garanties gevraagd voor de betrouwbaarheid van de update. Ze wil dat de aanpassingen goed worden uitgevoerd en geen negatief effect hebben op bijvoorbeeld het brandstofverbruik, de prestaties van de motor en de betrouwbaarheid. De Europese Commissie wil de aanpassingen “juridisch bindend” laten zijn en “zonder beperking in de tijd”. Verder moeten benadeelde klanten “gecompenseerd” worden.
In de open brief van Gorteman staat voor wat betreft de eerste eisen van de Europese Commissie een aantal garanties van Volkswagen: “De update leidt niet tot voelbare wijzigingen, bijvoorbeeld op het gebied van rijgedrag, prestaties, verbruik of CO2-uitstoot”. Die geruststellende woorden werden al eerder door de importeur uitgesproken, maar toch weigert een deel van de Belgische cliëntèle gehoor te geven aan de terugroepactie. Volgens de topman van d’Ieteren kan dit een veiligheidsprobleem gaan vormen, bijvoorbeeld als de klant in de toekomst blijft weigeren om een bezoek aan de garage te brengen met zijn auto, terwijl het dan gaat om een (mogelijk) defect dat kan leiden tot een ongeval.
Volgens Gorteman zou de Belgische overheid zich actiever moeten opstellen in de kwestie, bijvoorbeeld door bezoek aan de garage na een terugroepactie verplicht te maken. De controle op uitvoering c.q. naleving zou dan moeten gebeuren door een onafhankelijke instelling en zou gekoppeld kunnen worden aan een keuring à la de APK. Daarnaast zou er in de Nationale Auto Pas een aantekening gemaakt moeten worden dat het betreffende exemplaar voor alle terugroepacties bij de dealer is geweest.
In Nederland heeft de terugroepactie zich in de laatste jaren ontwikkeld van een ‘probleem’ tot een ‘kans’ om de eigenaar van een oudere auto weer in de dealerwerkplaats te krijgen. “We kunnen laten zien hoe veel klantvriendelijker wij tegenwoordig zijn”, aldus een woordvoerder. Van de nood kan dus een deugd worden gemaakt. Maar autodealers zijn hierbij wel aan randvoorwaarden gebonden. In Nederland wordt een terugroepactie gecoördineerd door de RDW. Die verstrekt ook alle adressen van bezitters van een auto waar wat mis mee is. Maar die gegevens mogen niet voor iets anders worden gebruikt, dus ook niet voor marketingacties of andere commerciële activiteiten.
Louwman & Parqui, de Nederlandse importeur van Toyota en Lexus die bovengemiddeld veel ervaring heeft met terugroepacties, zegt aan klanten die zich voor een autocontrole of reparatie melden bij een dealer geen commerciële aanbiedingen te doen. “Maar een terugroepactie kan wel het persoonlijk contact tussen het autobedrijf en de klant herstellen of verbeteren”, aldus een woordvoerder. Zoals bij zo’n beetje alles in het leven, zijn er ook hier grijstinten. Met een leuk gesprekje met een (ex)klant is dus niks mis, maar wat als dat praatje leidt tot “een leuk voorstel’?
Volkswagen dealers zitten nu dus momenteel middenin hun grote terugroepactie als gevolg van de sjoemeldiesel affaire. Die bieden de (ex)klanten koffie en een croissantje aan, en een wasbeurt voor hun auto. Indien men de betreffende auto als occasion gekocht heeft, is de kans aanzienlijk dat het voertuig bij een universeel garagebedrijf gekocht is. In dat geval was er nooit contact met de officiële dealer, maar via een gesprekje waarin de betreffende klant het gevoel krijgt dat hij geen nummer is, maar het bedrijf zijn best doet voor een persoonlijke touch, wordt er een basis gevormd voor een herhaalbezoek. En dan mag er wél een commerciële aanbieding worden gedaan.
Het gevolg is dat universele garagebedrijven langs de zijlijn staan als het gaat om terugroepacties. Importeurs doen liever in dit soort kwesties alleen zaken met haar officiële dealers. En dat leidt er toe dat Volkswagen dealers, ondanks de negatieve publiciteit als gevolg van de sjoemeldiesel affaire, ook de positieve kant van het verhaal zien. “Wij hebben enorme sprongen gemaakt in klanttevredenheid. Het dealerbedrijf van nu is niet te vergelijken met dat van 10 jaar geleden. Mocht de klant nog een ouderwets beeld hebben van de dealer, dan kunnen we dat beeld bij een terugroepactie rechtzetten. Ik snap dat de universele garagebedrijven hiervan balen”, aldus een Audi/Volkswagen dealer tegenover branchevakblad Automotive.
Die ‘kansen’ voor officiële dealerbedrijven groeien met de dag, want het aantal terugroepacties neemt gestaag toe. Evenals de omvang van zo’n recall. Reken maar uit: stel dat van alle klanten die de officiële dealer eigenlijk de rug toe had gekeerd, er een paar procent na ‘een prettig contactmoment’ besluit om de neus van zijn auto daar eens wat vaker te laten zien, dan levert dat voor de Volkswagen Groep (waar 175.000 auto’s terug moeten naar de dealer) al gauw 3.000 à 4.000 nieuwe klanten op.
