Mercedes-Benz brengt zijn nieuwe verkoopconcept naar Europa en heeft daarbij haar dealer in Den Haag gekozen als locatie voor de eerste flagship store in onze marktregio. Met deze showroom, die onderdeel is van de wereldwijde marketing & verkoopstrategie ‘Best Customer Experience’, moderniseert het merk met de ster de manier waarop klanten een auto kunnen aanschaffen.
Volgens Mercedes-Benz kenmerkt de flagship store zich door “een fascinerende merkbeleving dankzij een combinatie van extra aandacht voor ruimtelijk design, innovatieve adviesprocessen en uitgebreide digitalisering van het verkoop & service traject”. De mogelijkheid om via internet een auto te bestellen zou naadloos op de diensten van het flagship store aansluiten.
“Door de combinatie van persoonlijk contact en digitale elementen in advies, verkoop en service is ons traditionele verkooppunt getransformeerd naar een beleving & ervaringswereld. Er is sprake van een nieuwe en vooruitstrevende manier om onze klanten te benaderen”, aldus Sander van Kouwen, de eerste man van de betreffende dealervestiging in Den Haag. Het bijna 20 jaar oude bedrijfspand in deze stad was toe aan een renovatie. De logistiek en uitstraling voldeden niet optimaal meer aan de hedendaagse eisen en wensen. De lancering van het nieuwe Mercedes-Benz verkoopconcept kwam dus op het juiste moment.
Bij de herinrichting van de showroom is vooral gekeken naar de weg die een klant in een dealerbedrijf aflegt. Hierdoor konden functionele domeinen worden benoemd, zoals de Welcome Area, de Consulting Area en de Service Lobby. Dit met als doel de dienstverlening naadloos te laten aansluiten op de wensen van de klant. De vele digitale hulpmiddelen zorgen er vervolgens voor dat klanten en geïnteresseerden de voertuigen virtueel en in het echt kunnen ervaren. Dat heeft als voordeel dat alle informatie over een voertuig nog tastbaarder wordt.
Al bij het binnenlopen van de showroom is de nieuwe merkarchitectuur te ervaren. De entree is vormgegeven als persoonlijk welkomstgedeelte. Zo vindt de begroeting en het eerste informele klantgesprek plaats aan speels geplaatste sta tafels en onafhankelijk van de overige contactpunten in de flagship store kan de klant ook hier uitgebreid advies krijgt. De zogeheten Star Assistant heeft de rol als gastheer/vrouw en is het ‘eerste gezicht’ van het merk die de klanten persoonlijk begroet.
Het adviesproces op het gebied van verkoop en service is nieuw vormgegeven, waardoor het beter op klantwensen toegespitst zou zijn. Er is sprake van een ruimtelijke scheiding, zodat potentiële kopers situatieafhankelijk van advies kunnen worden voorzien. De traditionele inrichting met bureaus is verleden tijd. De medewerkers in de showroom maken op flexibele wijze en al naargelang de behoefte gebruik van media-interfaces en mobiele apparaten. Afhankelijk van het soort gesprek en de behoefte die er al dan niet is aan een persoonlijk gesprek, wordt hiervoor een locatie gekozen. In speciaal ingerichte loungegedeelten kan zo in een ontspannen sfeer worden overlegd, bijvoorbeeld over wat de dealer bereid is om te geven voor de in te ruilen auto.
In de flagship store is volgens Mercedes-Benz sprake van een samensmelting van de analoge en digitale wereld. Internetmogelijkheden worden visueel tijdens het persoonlijke gesprek ter ondersteuning ingezet. Ze creëren vooral in advies & aankoopsituaties volgens Van Kouwen een geheel nieuwe mate van merk & productbeleving voor de klanten. “Door op de beeldschermen afwisselend merk, techniek en lifestyle thema’s weer te geven, wordt niet alleen de weergave en toelichting van de modellen en services ondersteund, het zorgt ook voor een hoge mate van emotionaliteit en individualiteit bij advies en verkoop”.
De entree van de flagship store is volledig vernieuwd. Een rondom volledig glazen pui zorgt binnen voor veel licht en geeft bezoekers die het terrein oprijden al meteen een blik op de voertuigen in de showroom. Wat direct opvalt, is de riante trap met aangrenzende helling, die ook van buiten duidelijk zichtbaar is. De trap en de helling vormen volgens Mercedes-Benz een visueel aantrekkelijke verbinding tussen de begane grond en de eerste verdieping, waar het AMG Performance Center is gehuisvest. Een tweede trap met hellingbaan leidt omhoog naar de showroom voor de occasions. De verdiepingen worden bovendien verbonden door een glazen lift.
Op de begane grond bevinden zich grote beeldschermen voor productpresentaties en de eerder genoemde ruimtes voor een adviesgesprek. Ook een special vertrek voor de overhandiging van auto’s ontbreekt niet. Direct daarnaast is een speciale showroom voor bestelwagens gesitueerd. Een nieuwe showcase, met plaats voor 60 auto’s, is aan de snelwegzijde gelegen. Het zijn 4 etages over de volledige breedte van het gebouw. Op deze manier is ook de achterzijde van het gebouw volgens Mercedes-Benz een echte eyecatcher.
Het gebouw is rondom volledig voorzien van een grote luifel, die alle gebouwdelen met elkaar verbindt. Boven de entree naar de showroom en de werkplaats stulpt het nieuwe dak, met 72 LED spots, extra ver uit, waardoor klanten een beschutte plek hebben om hun auto bij de werkplaats af te leveren en over te stappen in een vervangend voertuig. “De architectuur van dit pand, de digitale hulpmiddelen en de vernieuwde processen zijn zodanig ontworpen, dat ze voor een optimale en individuele klantondersteuning zorgen”, meldt Van Kouwen. “Wij creëren op deze manier meer kwaliteit. Onze flagshipstore in Den Haag is dan ook een inspirerend podium voor onze premium producten en services”.
Het nieuwe verkoopconcept van Mercedes-Benz is een wereldwijd initiatief en wordt nu fasegewijs uitgerold. De eerste verkooppunten in Azië en Duitsland zijn inmiddels omgebouwd. In Nederland is het verkoopconcept al deels zichtbaar bij Rüttchen in Den Bosch en Wensink in Arnhem en binnenkort bij Smeets Autogroep in Venlo. De flagship store in Den Haag herbergt alle kernelementen van de nieuwe merkprofilering. De betreffende dealer op het bedrijventerrein Forepark is onderdeel van Mercedes-Benz in Nederland en naar eigen zeggen al ruim 100 jaar een begrip. Het is als enige in Nederland erkend reparateur van Mercedes-Benz Guard en daarnaast partner van het Mercedes-Benz Classic Center.